コロナ禍でコールセンターも在宅に移行、問い合わせ増加にai活用--ジェネシス. 在宅コールセンターを考えている人へ. 在宅コールセンターを導入することによって、経費の削減や人材確保がしやすい、天災に備えたリスク管理といったメリットがあります。一方でコミュニケーションが取りにずらくなったり、在宅勤務者と事務所勤務者で業務の差があると不公平感などが出る点がデメリットです。 コールセンター事業を手がけるジェネシスが、コロナ禍での事例、パートナーとの連携など、新コンセプトに向けた現状を説明した。
盗難・紛失時に備え、ハードディスクを暗号化しセキュリティを確保IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能を備えたクラウド型のCTIシステムです。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なデータセンター運用を支援します。在宅スタッフと拠点型センターを連携させた「ハイブリッド運営」で、拠点型コールセンターと同等以上の応答率と品質、生産性を実現します。⼀般的なカスタマーサービスから高度なテクニカルサポートまで、多種多様なコンタクト業務を代行。電話から、メール、チャット等ノンボイス業務にも対応します。届いてから最短10分。1台から始められる！テレワークに必要なパソコンや通信回線・セキュリティをセットでご提供。面倒な設定作業は不要。NTTコミュニケーションズが初期設定済の状態でご提供します。「Arcstar Smart PBX」はこうしたクラウド型PBXの1つであり、インターネットを経由することにより、コンタクトセンター宛にかかってきた電話を自宅で応対できる、ロケーションフリーを実現しています。電話端末としては、ソフトフォンをインストールしたパソコンやスマートフォンが使えるため、新たな機材を自宅に設置するといった手間もありません。WebフィルタリングでNTT Comのノウハウが詰まったセキュリティポリシーを設定通信容量に応じた多数のコースから選択可能！ノートパソコンとモバイル通信(VPN接続)、パソコンのセキュリティ対策をワンストップで提供。設定不要ですぐにセキュアなテレワークが始められます。さらに業務システムなどへのセキュアな接続にも対応。外部からかかってきた電話をどこでも受け取れる、あるいは運用や保守の負荷を大幅に軽減できるといったメリットから、多くの企業で使われ始めているのがクラウド型PBXです。オフィス内の内線網を構築するために使えるのはもちろん、コンタクトセンターで利用するPBXとして活用することも可能であり、実際に多くのコンタクトセンターがオンプレミスからクラウド型PBXへとシフトしています。高度なコンタクトセンターの運営を可能とするため、多くの企業で使われているのがIVRやACD、通話録音などの機能を搭載したCTIと呼ばれるシステムです。最近ではクラウド上でCTIの機能を提供するサービスも登場しており、選択肢は広がっています。さらにクラウド型のサービスであり、初期負担を抑えて導入できるほか、すぐに使い始めることができます。このようにArcstar Smart PBXは、コンタクトセンターにおいて在宅勤務環境を整えたいといった場面で使うPBXとして最適なサービスです。そこで導入を検討したいのがNTTコミュニケーションズの「テレワーク・スタートパック」です。ウイルス対策ソフトやファイアウォール、不正プログラムの実行阻止まで、テレワークを始めるうえで必要となるセキュリティ対策が設定されたパソコンを提供されるサービスです。しかもNTTコミュニケーションズのセキュリティポリシーが設定されたWebフィルタリングも利用でき、ハードディスクの暗号化もあらかじめ設定されているため、盗難や紛失による情報漏えいのリスクも軽減できます。アンチウイルスソフトやファイアウォールから不正プログラムの実行阻止までテレワークを始めるためのセキュリティ対策が設定されたPCを納品PBXやビジネスフォンを使用せずに、クラウド上にあるIP電話サーバーによりPBX機能と内線機能を実現するクラウド型PBXサービスです。スマートフォンやパソコンなど多様なデバイスで、ロケーションを問わずに電話応対が可能になります。またビズリンククラウドCTIを中心に新規環境を構築できるのはもちろん、利用中のビジネスフォンやPBXの利用を継続したままCTI機能を利用することも可能など、高い柔軟性を備えていることも特長です。そうしたサービスの1つである「ビズリンククラウドCTI」は、CTIに求められる機能を網羅するだけでなく、回線交換網やインターネットなどのさまざまな接続方法に対応しているため、在宅勤務環境でも利用できるメリットがあります。在宅勤務に取り組む際、適切なセキュリティ対策は欠かせません。特にコンタクトセンターではお客さまの個人情報を扱うことも多いため、ウイルス対策ソフトの導入やハードディスクの暗号化といった基本はしっかり抑えるべきです。「OCNモバイルONE for Business」のSIMがセットされた状態で出荷されるため、自宅や外出先でそのままインターネットを利用できることもポイントです。
6月23日、同社で代表取締役社長を務めるポール・伊藤・リッチー氏は報道向けに開催したオンライン説明会で、2020年1～6月の業績は2019年の1～6月と比べて3桁成長、2020年の4～6月の新規契約数は1～3月と比較して倍以上と説明。Genesys Cloud活用事例として、アステラス製薬（中央区、連結従業員数1万5883人）と東京個別指導学院（新宿区、従業員数520人）を紹介した。アステラス製薬は2019年から国内2拠点のコールセンターでGenesys Cloudを採用している。「業種を問わずに導入が進んでいる。“クラウドから開発する、オンプレミスとハイブリッドでの提供、既存オンプレミスユーザーへのサポートとクラウドへの移行支援”という、掲げてきたクラウドファーストの3つの基本戦略を忠実に運んできた結果」と語る。コールセンター事業を手がけるジェネシスが、コロナ禍での事例、パートナーとの連携など、新コンセプトに向けた現状を説明した。全国253教室を展開する東京個別指導学院は、コールセンターを新宿での1拠点の運営から東京、神奈川、埼玉、大阪の4拠点に分散させた。「いずれも導入後にコロナ禍直撃となったが、スムーズに“在宅コールセンター”へ運営を切り替えている」（リッチー氏）また、「2019年までにあったクラウドの壁がなくなった」（リッチー氏）。エンタープライズ企業を中心に存在した、クラウドを視野に入れながらオンプレミス中心からなかなか進化できないというジレンマが、新型コロナウイルス感染症を機に変化。“（密閉、密集、密接の）3密、在宅対応、対応品質の担保”などが課題の中心となり、クラウドのメリットが生きるサービスの需要が増えていると説明する。 日本のコールセンターは、ここ20年の間に、コンピューター2000年問題（1999～2000年）、h1n1新型インフルエンザ（2009年）、東日本大震災（2011年）と、3つの大きな災害に見舞われ、その経験から、bcp（業務継続計画）やdrp（災害復旧計画）の策定、複数拠点化などの備えを施してきました。 私の場合はもっとスキルアップしたいという思いがあり、3年で別部署へのキャリアチェンジを果たしました。しかし、在宅コールセンター自体はとてもおすすめです。